① 이 편에서 만드는 것
문의 폼이 제출되면 → AI가 유형 분류와 요약 → 시트에 기록 → 담당자에게 알림.
실습은 구글 폼·시트 기준으로 씁니다. 다른 서비스를 쓰더라도 구조는 같습니다.
② 준비물 · 시간
- 2편에서 고른 도구 (무료 계정)
- 구글 폼 하나 (없으면 5분이면 만듭니다)
- 비서 시리즈에서 만든 분류·요약 지시문
- 소요 60분
③ 다섯 칸으로 설계하기
도구를 열기 전에 종이에 다섯 칸을 그리십시오. 모든 자동화는 이 다섯 칸입니다.
| 칸 | 질문 | 이번 실습 |
|---|---|---|
| 1. 계기 | 언제 도나 | 폼이 제출되면 |
| 2. 가져오기 | 무엇을 받나 | 이름·연락처·문의내용 |
| 3. 판단 | AI가 무엇을 하나 | 유형 분류 + 3줄 요약 + 긴급도 |
| 4. 기록 | 어디에 남기나 | 시트에 한 행 추가 |
| 5. 알림 | 누구에게 어떻게 | 담당자 메신저·메일 |
이 표를 먼저 채우면 도구 화면에서 헤매지 않습니다. 도구는 이 다섯 칸을 연결하는 수단일 뿐이고, 도구가 바뀌어도 이 표는 그대로 씁니다.
4번(기록)을 빼먹지 마십시오
알림만 보내고 기록을 안 하는 자동화가 흔한데, 나중에 반드시 후회합니다.
- 알림은 흘러가고 기록은 쌓입니다
- "지난달 문의 유형 비율"을 보려면 기록이 있어야 합니다
- 자동화가 잘못 돌았을 때 무엇이 잘못됐는지 확인할 수 있는 유일한 흔적입니다
기록은 자동화의 보험입니다. 한 칸 더 쓰는 비용으로 이 셋을 다 얻습니다.
④ 3번 칸(판단) — AI에게 시킬 것
여기가 이 시리즈와 일반 자동화의 차이입니다. 지시문은 이렇게 씁니다.
[역할]
너는 문의 분류 담당이다. [회사·업종 설명 한 줄]
[입력]
고객이 폼으로 보낸 문의 내용. 오타와 줄임말이 있을 수 있다.
[출력] ※ 아래 형식을 정확히 지킬 것. 다른 말을 덧붙이지 않는다.
유형: 배송|반품교환|상품문의|주문변경|불만|기타 중 하나
긴급도: 높음|보통|낮음 중 하나
요약: (한 문장)
담당: 배송팀|CS팀|영업팀 중 하나
[금지]
- 위 목록에 없는 값을 쓰지 않는다
- 답변 문안을 작성하지 않는다 (분류만 한다)
- 판단이 어려우면 유형은 "기타", 긴급도는 "보통"으로 한다
자동화용 지시문의 특징 두 가지를 짚어 두겠습니다.
1. 값의 목록을 못 박습니다. 사람이 읽는 답변이면 표현이 조금 달라도 되지만, 자동화는 그 값으로 분기하고 시트에 넣습니다. "배송문의"와 "배송 문의"가 섞이면 나중에 집계가 깨집니다. 선택지를 나열하고 그 안에서만 고르게 하십시오.
2. 판단 불가일 때의 기본값을 정합니다. 사람은 애매하면 물어보지만 자동화는 멈추지 않습니다. 어디로 갈지 미리 정해 두지 않으면 이상한 값이 들어갑니다.
⑤ 따라 하기
1단계 — 폼과 시트 준비 (10분)
구글 폼을 만들고 응답을 시트로 연결합니다. 시트에 열을 추가하십시오.
A: 타임스탬프 B: 이름 C: 연락처 D: 문의내용
E: 유형 F: 긴급도 G: 요약 H: 담당 I: 처리상태
E~H가 AI가 채울 칸, I는 사람이 채울 칸입니다.
2단계 — 흐름 만들기 (30분)
도구에서 다섯 칸을 순서대로 연결합니다.
- 계기: 폼 응답 추가됨 (또는 시트에 행 추가됨)
- 가져오기: 방금 추가된 행의 D열
- 판단: AI에 ④의 지시문 + D열 내용 전달
- 기록: 결과를 E~H에 기록
- 알림: 담당자에게 전송
요령: 3번에서 받은 결과를 4번의 각 칸에 나눠 넣으려면, AI 응답이 정해진 형식이어야 합니다. ④에서 형식을 못 박은 이유입니다.
3단계 — 알림 문구 (10분)
알림은 바로 판단할 수 있게 만드십시오. 원문 전체를 보내면 알림을 여는 시점이 늦어집니다.
[문의] 배송 / 긴급도 높음
요약: 어제 결제한 주문이 출고 안 됐다는 문의
담당: 배송팀
→ 시트에서 보기: (링크)
4단계 — 시험 (10분)
진짜 문의처럼 5건을 넣어 보십시오. 그중 두 건은 일부러 애매하게 씁니다.
- 정상 문의 3건 — 분류가 맞는지
- 애매한 문의 1건 — "기타/보통"으로 떨어지는지
- 빈 내용이나 장난 입력 1건 — 흐름이 깨지지 않는지
마지막이 중요합니다. 실제 폼에는 빈 값과 이상한 입력이 반드시 들어옵니다.
성공 판정
- 폼 제출 → 시트 기록 → 알림까지 자동으로 이어진다
- 시트의 유형·긴급도 값이 정해진 목록 안에서만 나온다
- 애매한 입력이 "기타/보통"으로 안전하게 떨어진다
- 빈 입력에도 흐름이 멈추지 않는다
흔한 실패
"시트에 이상한 값이 들어간다." AI가 형식을 안 지킨 것입니다. 지시문의 출력 칸에 "다른 말을 덧붙이지 않는다"를 넣고, 선택지를 다시 못 박으십시오.
"알림이 두 번 온다." 계기가 중복으로 잡히는 경우입니다. 폼 응답과 시트 행 추가를 둘 다 계기로 걸어 두면 이렇게 됩니다. 하나만 남기십시오.
"연락처가 알림에 그대로 나온다." 알림에는 요약만 보내고 개인정보는 시트에서 보게 하십시오. 메신저 알림은 여러 사람이 봅니다. 기준은 회사 자료의 선과 같습니다.
"테스트하다 실제 담당자에게 알림이 갔다." 만드는 동안 알림 대상은 나 자신으로 두십시오. 완성 후 바꿉니다.
다음 편 — 스프레드시트를 데이터베이스처럼 쓰기