① 이 편에서 얻는 것#
5편 시험지에서 × 가 난 항목을 증상별 처방으로 고치는 방법. 지시문을 무작정 길게 쓰는 대신 원인에 맞는 곳을 손봅니다.
② 준비물 · 시간#
- 5편에서 만든 시험지와 1차 결과
- 소요 30분
③ 증상은 네 가지로 나뉜다#
실무에서 나오는 문제는 거의 이 네 가지입니다. 원인이 다르므로 처방도 다릅니다.
| 증상 | 겉모습 | 진짜 원인 |
|---|---|---|
| A. 헛소리 | 없는 규정·가격을 자신 있게 말함 | 자료 부족 + 모름을 표현할 통로 없음 |
| B. 못 찾음 | 자료에 있는데 "모른다"고 함 | 자료 형태·표현 불일치 |
| C. 말투 이상 | 내용은 맞는데 못 씀 | 예시 부재 |
| D. 길이 문제 | 너무 길거나 짧음 | 기준이 모호함 |
가장 위험한 것은 A이고, 가장 흔한 것은 D입니다. A부터 처리하십시오.
④ 증상 A — 헛소리 (없는 걸 지어냄)#
왜 생기나#
AI는 "모른다"보다 "그럴듯한 답"을 내놓도록 만들어진 도구입니다. 그래서 자료에 없으면 주변 정보로 추측해서 채웁니다. 그리고 그 답은 확신에 찬 문장으로 나옵니다.
처방 (효과 순)#
1. 모름을 표현할 자리를 만들어 주기 — 가장 효과가 큽니다.
출력 형식에 확인 필요: 칸을 두면 AI가 불확실한 것을 그곳에 적습니다. 칸이 없으면 갈 곳이 없어서 답변 안으로 섞여 들어갑니다.
출력 형식:
답변 초안: (3~4문장)
확인 필요: (자료에서 확인 못 한 항목. 없으면 "없음")
2. 근거를 밝히게 하기
- 답변에 사용한 근거를 자료의 어느 부분에서 가져왔는지 한 줄로 표시한다
근거를 못 대면 그 문장은 지어낸 것입니다. 검토가 빨라집니다.
3. 금지 규칙을 판별 가능한 형태로
✕ 부정확한 정보를 말하지 마라 ← AI는 자기가 틀린 줄 모릅니다
○ 숫자(가격·기간·수량)는 자료에 그대로 적힌 값만 쓴다.
자료에 없으면 숫자를 쓰지 말고 "확인 필요"에 적는다
4. 그래도 안 되면 범위에서 빼기
특정 영역(예: 환불 금액, 납기 확약)은 아예 답하지 말고 사람에게 넘기게 하십시오. 못 하게 만드는 것도 설계입니다.
⑤ 증상 B — 자료에 있는데 못 찾음#
왜 생기나#
질문에 쓴 말과 자료에 쓰인 말이 다르면 못 찾습니다. 고객은 "택배 언제 와요"라고 묻는데 자료에는 "배송 소요 기간"이라고만 적혀 있는 경우입니다.
처방#
1. 자료에 실제로 쓰는 말을 넣기
## 배송 소요 기간 (택배, 언제 오나요, 도착일)
평일 오후 2시 이전 결제 시 당일 출고, 보통 2~3일 소요.
제목에 고객이 실제로 쓰는 표현을 함께 적어 두면 크게 개선됩니다.
2. 질문·답변 쌍으로 다시 쓰기 — 4편에서 다룬 방법이 여기서도 최선입니다.
3. 자료 줄이기. 후보가 많으면 엉뚱한 조각을 물어 옵니다. 안 쓰는 문서를 빼십시오.
4. 파일을 주제별로 나누고 이름을 명확히. 환불규정.txt가 회사자료_v3.docx보다 훨씬 잘 찾힙니다.
⑥ 증상 C — 말투가 안 맞음#
처방: 설명하지 말고 보여 주기#
말로 아무리 설명해도 잘 안 맞습니다. 좋은 예를 하나 붙여넣는 것이 열 줄의 설명보다 낫습니다.
[좋은 답변 예시]
문의: 어제 주문했는데 아직 배송 시작이 안 됐어요.
답변: 확인해 보니 아직 출고 전 상태입니다. 평일 오후 2시 이전 결제 건은
당일 출고되며, 주말·공휴일 결제 건은 다음 영업일에 나갑니다.
오늘 중 출고 예정이며 송장번호는 문자로 안내드리겠습니다.
위 예시의 길이와 어조를 기준으로 삼는다.
나쁜 예를 함께 주면 더 정확해집니다.
[피해야 할 답변 예시]
"고객님 정말 죄송합니다ㅠㅠ 불편을 드려 대단히 죄송합니다.
최대한 빠르게 처리해 드리도록 하겠습니다!!"
→ 사과 반복, 느낌표, 구체적 정보 없음
⑦ 증상 D — 길이 문제#
처방: 셀 수 있는 단위로 지정#
| ✕ 모호함 | ○ 판별 가능 |
|---|---|
| 간결하게 | 3문장 이내 |
| 자세히 | 항목 5개 이상, 각 2문장 |
| 적당히 | 300자 내외 |
그리고 규칙끼리 충돌하지 않는지 확인하십시오. "친절하고 상세하게" + "3문장 이내"는 서로 다투는 지시입니다. 이럴 때 AI는 둘 중 하나를 임의로 버립니다.
⑧ 고치는 순서#
증상이 여러 개일 때의 순서입니다.
- A(헛소리) 먼저 — 사고로 이어지는 유일한 증상
- B(못 찾음) — 자료 형태 문제이므로 고치면 다른 것도 같이 좋아짐
- D(길이) — 한 줄로 해결됨
- C(말투) — 마지막. 예시 하나 붙이면 끝
그리고 5편의 규칙을 반복합니다. 한 번에 한 곳만 고치고, 시험지 10개를 다시 돌립니다.
성공 판정#
- 시험지에서 모름·금지 4문항이 전부 ○
- 전체 8/10 이상
- 고칠 때마다 회차가 시트에 기록되고 있다
흔한 실패#
"고칠수록 나빠진다." 규칙이 서로 충돌하고 있을 가능성이 큽니다. 지시문을 처음부터 읽으며 모순되는 두 줄을 찾으십시오. 그래도 안 되면 점수가 가장 높았던 회차로 되돌리고 거기서 다시 시작하십시오.
"지시문이 100줄이 넘었다." 규칙을 더하는 대신 자료를 고치는 편이 나은 경우가 많습니다. 특히 B 증상은 지시문으로 해결되지 않습니다.
"어떤 날은 잘 되고 어떤 날은 안 된다." 같은 입력에도 답이 조금씩 달라지는 것은 이 도구의 성질입니다. 그래서 한 번의 결과로 판단하지 말고 시험지로 판단하는 것입니다.
다음 편 — 팀에 나눠 주기와 회사 자료의 선
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