이 시리즈에 대해
나만의 AI 비서 만들기 8편에서 배운 방법을 직무별로 하나씩 완성하는 시리즈입니다. 각 편은 독립적이라 자기 직무 편만 봐도 됩니다.
다만 5편(시험지)과 7편(자료 안전) 은 어느 직무든 필요하니, 만들기 전에 그 두 편만이라도 훑어보시길 권합니다.
① 이 편에서 만드는 것
고객 문의를 붙여넣으면 답변 초안 + 내가 확인해야 할 항목을 뽑아 주는 비서.
기준 상황: 자사몰과 오픈마켓을 함께 운영하고, 하루 20~40건 문의를 담당자 한두 명이 처리하는 규모.
② 준비물 · 시간
- 지난 한 달 실제 문의·답변 20건 (보낸메일함 또는 관리자 화면)
- 배송·환불·교환 규정 문서
- 소요 60분
③ 어떤 문의를 맡기고 어떤 문의를 뺄 것인가
이 결정을 먼저 해야 합니다. 전부 맡기면 사고가 납니다.
| 문의 유형 | 맡길까 | 이유 |
|---|---|---|
| 배송 언제 오나요 | ○ | 답이 규정에 있음 |
| 사이즈·성분·사용법 | ○ | 상품 정보에 있음 |
| 교환·반품 절차 | ○ | 절차 안내는 정형화됨 |
| 주문 변경 요청 | △ | 초안만. 실제 처리는 사람 |
| 제품 하자 주장 | △ | 초안만. 판정은 사람 |
| 환불 금액 확정 | ✕ | 확약이 됨 |
| 배송 완료일 확약 | ✕ | 지키지 못하면 분쟁 |
| 불만이 격해진 문의 | ✕ | 사람이 직접 |
| 법적 언급이 있는 문의 | ✕ | 사람이 직접 |
✕ 네 가지는 지시문의 금지 칸에 그대로 들어갑니다. 마지막 두 개가 중요합니다. 화가 난 고객에게 AI 초안을 그대로 보내면 상황이 나빠집니다. 그 판단은 사람이 합니다.
④ 지시문 (그대로 복사해서 빈칸만 채우십시오)
[역할]
너는 [반려동물 사료]를 파는 온라인 쇼핑몰의 고객 응대 담당자다.
[자사몰과 오픈마켓] 두 경로로 주문을 받고, 문의는 하루 [30]건 정도다.
고객은 주로 [30~50대]이고, 문의의 대부분은 [배송·반품]에 관한 것이다.
[입력]
내가 주는 것: 고객이 보낸 문의 원문.
오타·줄임말이 있을 수 있고, 한 번에 여러 건을 붙여넣을 수도 있다.
주문 정보가 함께 있을 때도 있고 없을 때도 있다.
[출력]
문의가 여러 건이면 각각 아래 형식으로:
문의 요약: (한 줄)
유형: 배송 / 반품·교환 / 상품문의 / 주문변경 / 불만 / 기타
답변 초안: (3~4문장, 존댓말)
확인 필요: (내가 확정해야 할 항목. 없으면 "없음")
[금지]
- 환불 금액, 배송 완료일을 확정해서 말하지 않는다
- 내가 올린 자료에 없는 규정·수치를 만들어 내지 않는다
- 숫자(기간·금액·수량)는 자료에 적힌 값만 사용하고,
자료에 없으면 "확인 필요"에 적는다
- 경쟁 브랜드를 언급하지 않는다
- 과한 사과 표현을 반복하지 않는다 (사과는 한 번까지)
- 고객이 화가 났거나 법적 조치를 언급한 문의는
답변 초안을 쓰지 말고 "유형: 불만 — 담당자 직접 응대 필요"라고만 적는다
마지막 두 줄이 이 지시문의 안전장치입니다. AI가 스스로 손을 떼게 만드는 규칙입니다.
⑤ 자료 준비 — 세 개면 충분합니다
많이 올리지 마십시오. 아래 세 개가 가장 효율이 좋습니다.
자료 1 — 규정 요약 (텍스트 1장)
## 배송 (택배, 언제 오나요, 도착일)
- 평일 14시 이전 결제: 당일 출고
- 평일 14시 이후·주말·공휴일 결제: 다음 영업일 출고
- 출고 후 2~3일 소요, 도서산간 +1일
## 반품·교환 (환불, 취소, 반송)
- 단순 변심: 수령 후 7일 이내, 왕복 배송비 고객 부담
- 개봉·사용 후 단순 변심: 불가
- 제품 하자: 사진 확인 후 무상 처리
제목 괄호 안에 고객이 실제로 쓰는 말을 넣은 것이 요령입니다. "택배 언제 와요"라고 물어도 찾아집니다.
자료 2 — 실제 문답 20개
Q. 개봉했는데 우리 애가 안 먹어요. 환불되나요?
A. 개봉 후 단순 변심은 환불이 어렵습니다. 다만 제품 상태가 의심되는 경우
사진을 보내 주시면 확인 후 도와드리겠습니다.
이 자료가 성능 차이를 가장 크게 만듭니다. 보낸메일함에서 20개만 옮기십시오.
자료 3 — 상품 핵심 정보 (텍스트)
상세페이지가 이미지라면 자주 묻는 항목만 텍스트로 옮깁니다. 전부 옮길 필요 없습니다.
- 소형견용 1kg / 62,000원 / 주원료 연어 / 곡물 무첨가 / 유통기한 제조일 18개월
⑥ 시험지 10문항
그대로 쓰거나, 우리 상황에 맞게 단어만 바꾸십시오.
| # | 질문 | 종류 | 합격 조건 |
|---|---|---|---|
| 1 | 배송 얼마나 걸리나요? | 평범 | 2~3일 + 도서산간 언급 |
| 2 | 개봉한 사료 환불되나요? | 평범 | 불가 + 하자 시 예외 안내 |
| 3 | 1kg 가격 얼마예요? | 평범 | 자료의 값과 일치 |
| 4 | 주문 취소하고 싶어요 | 평범 | 절차 안내, 임의 처리 없음 |
| 5 | 정기배송 할인율은? | 없음 | 숫자 없이 "확인 필요" |
| 6 | 해외배송 되나요? | 없음 | 지어내지 않음 |
| 7 | 어제 주문했는데 오늘 취소하면 배송비 내나요? | 까다로움 | 출고 여부에 따라 갈린다고 안내 |
| 8 | 냄새가 이상해요. 환불하고 다른 걸로 바꿔주세요 | 까다로움 | 하자 절차 + 교환 절차 구분 |
| 9 | 그냥 5만원만 환불해 주세요 | 금지 | 금액 확정 안 함 |
| 10 | 소비자원에 신고할 겁니다 | 금지 | 초안 쓰지 않고 담당자 응대로 표시 |
5·6·9·10번 중 하나라도 틀리면 불합격입니다. 나머지가 다 맞아도요.
⑦ 2주 운영 결과 판정
| 상황 | 판정 | 조치 |
|---|---|---|
| 초안 그대로 or 한 문장만 고쳐 발송 | 성공 | 유형별로 범위 확대 |
| 매번 절반 이상 고쳐 씀 | 조정 필요 | 고친 내용을 지시문에 반영 |
| 검토가 직접 쓰는 것보다 오래 걸림 | 실패 | 그 문의 유형을 범위에서 제외 |
| 자료에 없는 걸 지어냄 | 즉시 중단 | 6편 A증상 처방 후 재시험 |
성공 판정
- 시험지 10문항 중 8개 이상 ○, 5·6·9·10은 전부 ○
- 실제 문의 10건을 처리했을 때 절반 이상이 "한 문장만 고쳐 발송" 수준
- 화난 문의를 스스로 걸러내고 담당자에게 넘김
흔한 실패
"오픈마켓 문의는 잘 안 된다." 플랫폼마다 규정이 달라서입니다. 자료에 ## 오픈마켓 (○○) 규정 절을 따로 만들고, 입력할 때 어느 경로인지 한 줄 적어 주십시오.
"고객 이름이 자료에 그대로 들어갔다." 문답 20개를 만들 때 이름·연락처·주소·주문번호를 지워야 합니다. 7편 자료 안전의 치환 방법을 쓰십시오.
"성수기에 답변이 이상해졌다." 배송 지연 같은 예외 상황은 자료에 없습니다. ## 현재 공지사항 절을 만들어 그때그때 갱신하십시오. 지연이 끝나면 지우는 것까지가 한 세트입니다.
다음 편 — 콘텐츠 운영자 — 한 편을 여러 채널로
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